1、IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

(相关资料图)

2、业务意即无线语音业务增值服务，和大家熟知的固定电话声讯服务类似。

3、手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。

4、最常见的业务有：1. 语音点歌2.语音聊天交友3. 手机杂志4. 电子贺卡5. 客服中心6.交互式语音IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。

5、移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。

6、扩展资料：效率优化一、制定数据采集规范并进行必要的系统改造IVR优化分析系统以IVR呼叫日志数据为基础，如果IVR业务系统的日志记录数据过于简单，不能有效地支持客户行为分析。

7、系统中至少要包括以下信息：大量的全过程电话。

8、这里指的全过程电话是指电话从进入IVR开始到离开呼叫中心为止的电话，其中离开的方式可以大致分为三种：接受自助IVR服务后，获得满意信息直接离开;在IVR中或者等待CSR服务的过程中放弃服务或等待离开;先IVR后转接到CSR接受完服务离开。

9、能够识别哪些电话是接受自助IVR服务后，获得满意结果直接离开，哪些电话又是主动放弃服务离开。

10、需要记录全过程电话在IVR中的路径。

11、为了在系统中获取以上信息，需要制定了IVR数据采集规范，并完成必要的IVR日志系统改正，IVR数据采集规范需要定义信息：日志信息：1)用户按键信息;2)语音播报信息;3)系统分支判断信息语音节点信息：1)功能节点;2)连接节点;3)报读节点;4)功能连接节点判别信息：1)用户收号完毕(连接节点和报读节点中的连接节点);2)语音播报完毕(功能节点和报读节点中的功能节点);3)按键超时(连接节点和报读节点中的连接节点);4)用户挂机、系统主动释放;5)错误提示信息。

12、二、建立IVR指标评价体系对IVR节点和业务的评价，需要有统一定义的IVR评价指标。

13、可以从节点，业务和通话三个角度建立IVR的指标体系。

14、通过这些指标可以对现有的IVR语音菜单及业务进行全面的评价，并提出改进的措施。

15、以下从业务角度列出部分业务指标及相关分析要素，不同的指标面向不同的人员使用。

16、三、进行数据建模与确定关键分析单将原始日志处理后得出有效结论的数据处理过程按照以下八个步骤完成：从原始数据到数据转换、数据清洗、按键编码、路径生成、菜单生产、定义指标、设计预算到最后的算法检验。

17、其中用到“数据转换”——“定义指标”步是数据转换和定义规则，最后两步骤应用了数学建模、数据分析、数据检验的多种算法。

18、参考资料：百度百科-IVR。

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